合同纠纷占投诉热点比例较高

  　日前，中国消费者协会发布了《2013年全国消协组织受理投诉情况分析》。2013年全国消协组织共受理消费者投诉702484件，解决635748件，投诉解决率90.5%，为消费者挽回经济损失117157万元，投诉热点集中在网购退货难、汽车质量问题等8个方面。

    网购上当退货难

    从统计数据看，销售服务类投诉共计49914件，其中媒体购物20361件，在服务类投诉中位列第三，占销售服务类投诉40.8%。媒体购物投诉中，网络购物12950件，占63.6%。

    网络销售模式的蓬勃发展给消费者以更多的选择。但在网上购物快速发展的同时，诚信问题正日益成为制约其健康发展的主要因素：一是假冒伪劣商品同样存在于网购市场，消费者网购上当受骗之事屡有发生；二是有的商家存在服务质量差，逾期发货，发货不符合约定等问题；三是售后服务难兑现，网购发生纠纷，消费者欲退货，一些商家置之不理或者拒绝退货、拖延时间，推卸责任。

    汽车质量问题多

    随着百姓生活水平的提高，家用轿车逐渐由奢侈品变为了代步工具，家庭汽车消费日益增长，但伴随着汽车保有量的不断提高，有关汽车及汽车零部件的各项投诉也明显增加。2013年，全国消协组织共受理25268件汽车投诉，较2012年的15173件增长了66.5%。

    之所以投诉数量明显增加，与国家加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。分析表明，质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题，有关质量问题的投诉为10385件，占41.1%；有关合同问题的投诉为5422件，占21.5%；售后服务问题的投诉为4493件，占17.8%。质量问题仍为消费者投诉的重中之重。

    中消协认为，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施时间尚短，家用汽车产品出现问题的高峰并未到来，按照“三包”规定的范围，不排除汽车产品投诉数量进一步升高。 汽车产品经营者应遵守“三包”等规定，注重提高自身产品质量，做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任。

    家电维修时间长

    2013年家电类投诉165571件，占投诉总量的23.6%，比2012年上升0.4%，投诉主要集中在质量、售后服务、合同等问题上。有关质量问题投诉82502件，占家电类投诉总量的49.8%；有关售后服务问题的投诉46505件，占家电类投诉总量的28.1%。

    主要问题是消费者购买空调、冰箱、彩电、洗衣机等家电时，厂家承诺的“三包”期为三年，而出现问题后，“三包”期内经营者拒绝为消费者提供免费修理；维修时间随意性大，并常以各种不合理借口延期维修；售后零配件价格不公开透明，侵害了消费者的知情权。

    快递不快惹人烦

    随着远程购物的快速发展，快递业务逐渐兴盛，投诉量也明显增加。2013年邮政业服务投诉共13352件，其中快递服务8166件，占邮政业服务投诉总量61.2%。

    投诉的主要问题是：超时送货，一方面是快递公司迟迟不发货，另一方面是快递运送时间过长；物品损坏，快递行业用较少的运送货物的次数去进行大量的货物集中运送，由于部分快递工作人员职业素养不高、节假日货物数量巨大等原因导致消费者的物品在运送过程中受损；赔偿不合理，消费者投诉主要集中在货物发生损坏时赔偿不合理，涉及的快递货物往往比较贵重并且未保价；先签收再验货也是消费者投诉的重点，特别是消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货，给消费者主张权利带来不便。