贷后催收搭科技快车 难改“暴力现状”

　　春节后，贷后催收、贷后管理项目招投标迎来旺季。北京商报记者了解到，日前，指旺金科中标中国电信天翼电子商务有限公司消费金融事业群贷后管理平台项目。此外，一诺银华也再次中标广发银行信用卡、贵阳邮储等多个委外催收项目。而以人工智能、大数据技术为首的金融科技贷后催收模式早已渗透到了资产处置领域。分析人士认为，虽然智能催收相对于人工催收的优势在于效率高、全天候、风险可控，但不管是从当前的应用场景来看，还是从金融科技赋能催收行业来看，金融科技目前还不能真正改变“暴力催收”的问题。

　　贷后催收“牵手”金融科技

　　北京商报记者注意到，此次指旺金科中标的贷后管理平台项目将整合人工智能、大数据技术，为电信天翼提供高效合规的贷后管理整体解决方案，打造一体化贷后管理平台。同时，该系统平台在多种应用场景中融入人工智能解决方案，包括智能风险预警模型、智能催收机器人、智能语音质检等。一诺银华则承包了广发银行信用卡、贵阳邮储、辽宁工行、中信银行总行个贷等多个委外催收项目。

　　除了贷后催收、贷后管理项目招投标热度不减外，金融科技赋能贷后催收的方式也早已渗透到以BTA为代表的互联网企业中。2018年6月，在“2018中国金融科技发展论坛”上，蚂蚁金服副总裁俞胜法表示，在信贷决策方面，从准入、授信、反欺诈、贷后监控、催收、客服等，完全是智能化的。360金融具有为逾期用户构建C评分的Argus智能风控引擎、凭借以C评分为核心管理工具的客户分群能力，优化了逾期贷款的催收过程。据360金融招股书显示，在其智能催收的助力下，截至2018年9月30日，经360金融撮合获得的贷款M3+逾期率仅为0.6％，因欺诈而产生的M3+逾期率更是低至0.2％。苏宁消费金融自主开发的智能催收平台整合了多种计算资源，以机器学习平台、深度学习平台、知识图谱和催收案件库为底层基础。统计数据显示，智能机器人目前每月可处理逾期案件12万笔，语音通话超过20万通，相当于约50人的人工座席工作量。

　　较长逾期催收效率仍待提高

　　北京商报记者注意到，当前市面上的线上智能催收服务主要分两类，一类是把待催收的项目登记在平台上，任何人看到都可以认领并且进行催收，完成后结算佣金。催收员作为该软件主要适用人群，进行具体的催收作业，催收员可通过定制化筛选快速定位案件、免费双向呼叫、快速催记整理与上传、一键客服协助等。而不良资产委托方可随时随地查看其案件详情。另一种是催收工具型App，只帮助催收团队和催收人员提供记录、导航、信息收集等服务。

　　在苏宁金融研究院金融科技中心主任孙扬看来，智能催收相对于人工催收的优势在于效率高、全天候、风险可控，一个普通智能催收机器人在一天内催收的逾期客户量能达人工的20倍，而且能24小时不间断催收，智能催收的话术很多都是事先准备好并经过精心筛选的语句，不会有辱骂、恐吓等语句，被客户投诉的可能性较小。麻袋研究院研究员吴泽来向北京商报记者介绍称，从目前的融资信息来看，只有少数平台获得了VC的投资，说明投资机构并不十分看好该行业。但智能催收确实在一定程度上解决了催收行业的一些痛点，比如短期账龄（逾期3天以内）的催收上，智能机器人的催收效率和成本要比人工低。但需要注意的是智能催收还处于发展的初级阶段，吴泽来进一步表示，对逾期时间较长（超过5天）的债权，智能催收机器人的催收效率极其有限；其次，目前大部分智能催收机器人的仿真性较差，电话接通后容易被挂断，也是导致催收效率低的一个重要原因；第三，智能催收本地化部署成本较高，但云部署又可能涉及数据安全，只能通过合同约束。

　　从用户角度来说，孙扬认为，智能催收现在的技术还达不到催收千人千面的境界。因为每个人的情况是不一样的，如果执行相同的催收话术，催收效率会大大地下降。一方面客户交互的技术还不够十分智能；另一方面，失联修复技术还不够先进，逾期客户的联系方式获取还比较困难。此外，智能催收技术发展有赖于自主推理技术等相关技术的发展，只有知识图谱、自主推理、区块链技术的发展与融合，才能让催收实现真正的智能。

　　不能真正改变“暴力催收”现状

　　金融科技赋能能否真正改变暴力催收等问题？据21CN聚投诉发布的《2018年度报告》数据显示，从各行业投诉情况看，2018年，互联网消费金融行业(含消费金融、网贷/P2P、小额贷款、助贷等机构)有效投诉量共计20.9万件，占投诉总量的66.4%，成为2018年第一大被投诉行业。而互金行业金融消费者投诉的两大突出问题中就包括恶性催收。

　　“智能催收可以一定程度上减少暴力催收的现象，尤其是低金额、账龄短的场景。但是目前，对于大额的贷款、公司贷款、账龄较长的场景，金融机构在诉诸法律同时，还是会依赖专业的催收公司、资产管理公司来进行资产回收。”孙扬也同时指出，“而这些公司也是良莠不齐的，所以在一些地方、一些场景下还是会有暴力催收的存在”。

　　吴泽来也持同样的看法，她表示，目前智能催收机器人的应用场景还十分有限，基本局限于逾期3天以内的催收，而该阶段即便是人工催收，也是比较温和的以提醒为主的催收，基本不存在暴力催收的问题。解决暴力催收的问题不能完全依赖于金融科技或智能催收技术，还需要监管政策的完善、催收行业从业人员的规范培训以及借款人信用教育等多方面合力推动。其次，金融科技是一把“双刃剑”，如果催收人员使用催收机器人曝借款人通讯录，那金融科技就可能加剧暴力催收。因此，不管是从当前的应用场景来看，还是从金融科技赋能催收行业来看，金融科技目前还不能真正改变“暴力催收”的问题。

　　北京商报记者 孟凡霞 宋亦桐