1号店自有物流管理混乱 消费者投诉无门

　　热衷于网购的陈先生日前在1号店选购了部分1号店自营商品和加盟店商品并在线付款之后，在加盟店购买的商品包裹第二日便收到了，然而1号店自营产品的包裹却迟迟没有收到。陈先生查询一号店的物流配送信息显示快递是由1号店快递配送的，并且1号店显示该包裹已送达。

　　调查：1号店自营物流配送信息缺失存隐患

　　记者调查发现，目前1号店使用自营物流配送与第三方物流配送相结合的方式进行网购商品配送服务，第三方物流配送的情况下，消费者可在“我的订单”中选择“跟踪包裹”来查询详细物流配送情况及订单流转信息。然而如果1号店自营产品使用的是1号店自有物流配送，则只能在包裹跟踪栏显示该订单的下单时间、支付时间、包裹出库时间及包裹送达时间，虽然订单上显示有配送单号，但却并无该单号详细流转信息且无法自助查询物流信息。

　　记者发现，许多消费者因收货问题在网上求助“如何查询1号店自有快递”;而微博上也有不少网友抱怨1号店的自有物流送货慢、送到商品缺失或破损、送货人员态度恶劣等问题。日前，更有媒体曝光1号店快递箱上赫然出现多人订单，以致消费者担心自己的个人信息遭到泄露。

　　此外，1号店快递为陈先生送包裹却没有联系陈先生，也没有让陈先生签字确认，就私自把包裹投递签收，这样的做法极不规范，也易引发纠纷。

　　专家：莫让电商自营物流“优势”变“累赘”

　　记者咨询业内相关人士，该人士表示，1号店的自营物流详细配送情况仅在其后台显示，消费者则无法看到，这样一来，一旦出现配送纠纷，消费者容易处于被动和劣势地位，并且在维权过程中很难搜集到相关证据，帮助自己维权。另外，一号店快递没有在客户签字确认的情况下就擅自投递快件，一旦出现问题，1号店需承担全部责任并对消费者进行赔偿。

　　据了解，现在越来越多的大型电商开始着眼布局自建物流配送体系以解决网购“最后一公里”问题，京东、阿里巴巴等均有自建物流体系，而电商自建物流系统其本质是为了更好地服务消费者，以提升消费者的购物体验，增加用户粘度。然而一些电商自建物流系统却存在着不同程度的缺陷及问题，导致消费者不仅没能享受到良好的服务，反而在这上面吃了暗亏却投诉无门。

　　专家建议，电商自营物流需向成熟快递企业学习，完善自身系统，提升服务质量，对配送各个环节实施去向扫描监控，并对消费者公开，这样才能为消费者提供更好的服务。同时优质的自营物流会成为电商吸引消费者的一大优势，管理混乱的自营物流不仅不能为电商赢得消费者的信赖，反而可能成为电商企业的“累赘”。