“12315陕西工商百事通”打造消费维权新平台

　　“‘12315陕西工商百事通’指挥中心将成为消费者的守护者，工商部门听民声、察民意、纳民谏的‘顺风耳’和市场监管执法的‘千里眼’。”3月12日，陕西省工商局副局长余智德在“12315陕西工商百事通”指挥中心开通仪式上对记者表示。据了解，“12315陕西工商百事通”指挥中心是在原陕西省工商局12315投诉举报指挥中心基础上，经过进一步功能升级，努力打造的陕西工商服务人民群众的新平台。

　　服务快捷 督促办案

　　日前，记者来到“12315陕西工商百事通”指挥中心。在该中心大厅，记者看到，一位工作人员接听到一位消费者的投诉后，迅速在系统中查到陕西省工商局有关处室的电话，并帮助消费者接通有关处室，利用“三方通话”功能，现场帮助消费者解决了遇到的问题，十分快捷。

　　“12315陕西工商百事通”指挥中心的工作人员张锦云告诉记者，为了避免消费者的投诉电话在转接中出现无人接听或者拥堵的问题，陕西省工商局专门架设了各个业务处室与指挥中心的专用电缆，保证电话畅通。同时规定，每一个业务处室都必须有专人值守这部投诉咨询电话。

　　据了解，目前，“12315陕西工商百事通”指挥中心接听人员有30人，全部经过服务技能和工商业务知识培训。3月15日当天，该中心工作人员共接到消费者咨询、投诉、举报等1774件，大大超过2013年“3·15国际消费者权益日”的话务量。针对以往消费者在投诉咨询中碰到的一些障碍和问题，该中心新增了互联网受理平台和短信受理平台。

　　张锦云介绍，在网上投诉举报的消费者，可以通过该中心设定的流程，清晰明确地看到自己投诉举报的问题处于何种处理状态，如“办理中”或者“办结”。而通过短信投诉举报的消费者，该中心新增了短信回复功能，工作人员可以将处理结果以短信形式反馈给消费者。同时，还可以通过短信形式，督促有关工商部门加快办案进度，限时办案。

　　依据新形势 打造新平台

　　3月15日，重新修订的《消费者权益保护法》开始实施，对工商部门消费者权益保护工作赋予了新的任务，提出了新的要求，也对提高市场监管效能、畅通消费者诉求渠道、维护消费者合法权益提出了新的、更高的努力方向。

　　当前，消费形态和消费方式日益多样化，消费者投诉也日趋复杂，投诉种类增多，投诉数量增加。维权难、举证难、解决难依然是困扰消费者的严峻问题，也是消费者权益保护工作需要解决的首要问题。拓宽消费投诉方式，畅通消费维权渠道，强化消费知识宣传，树立消费维权基本意识，维护公平竞争市场环境已成为工商部门的迫切任务。

　　陕西省工商局消保处处长梁克强介绍，在此情形下，陕西省工商部门把维护消费者权益、提高消费维权效能作为重要任务，坚持依法行政，依托现代科技支撑，科学整合各方资源，强力消除消费维权短板。为了加强自身建设，不断完善监管手段，将原有的12315投诉举报指挥中心拓展为“12315陕西工商百事通”指挥中心，这是一个全新的平台。今后在生活中，消费者只要碰到与工商部门有关的事情，“12315陕西工商百事通”都能提供帮助。

　　功能全面 专业高效

　　现在，当你走进陕西省工商局大楼时会看到，大厅里竖立着一面巨大的背景墙，上面写着“12315陕西工商百事通”的四项全新功能。“‘12315陕西工商百事通’指挥中心的功能涵盖了消费与投资的方方面面，同时具备监督工商队伍的功能，它是一个崭新的体系。”陕西省工商局副局长余智德告诉记者。

　　据介绍，“12315陕西工商百事通”指挥中心基本功能有四项：一是受理侵害消费者合法权益行为的投诉;二是受理工商行政各项业务的咨询;三是受理经济违法违规行为的举报;四是受理工商执法人员违法违纪行为的举报。

　　与原12315投诉举报指挥中心相比，“12315陕西工商百事通”指挥中心的功能有四大变化：

　　一是增加了工商咨询服务内容。消费者、投资者遇到任何涉及工商部门的问题，都可以拨打12315进行处理。二是增加了投诉举报渠道。在原有的电话、网上投诉举报两种途径的基础上，增加了手机短信投诉、举报，投诉举报方式更多、更方便。三是扩大了接受投诉咨询举报的容量。该中心固定接听电话座席人员比原来增加了2.7倍，同时健全了由工商部门各业务处室人员组成的快速咨询解答网络，聚集了工商机关各部门力量，大大提高了接受投诉举报咨询的能力。四是提高了解答群众咨询和办理投诉举报的质量。该中心配套建设了工商业务知识库，开通了“三方通话”功能，实现了对工商业务咨询“一对一”的即时专业解答，处理咨询、解决消费维权问题更专业、更快捷。

　　余智德表示，“12315陕西工商百事通”指挥中心具有快速、便捷、优质、高效的特点。今后，陕西省工商局将依据该中心运行的实际情况，继续充实完善有关内容、功能，同时加大宣传力度，使“12315陕西工商百事通”家喻户晓，真正走入百姓的生活，使之成为党和政府亲民爱民的“连心桥”，社会和谐平安的“稳定器”和维护陕西工商良好形象的“安全阀”。