新消法“7日后悔权”实施难 律师称条款仍需细化

    线上购买部分商品不满意，消费者可在7天内实现退换货，被认为是“新消法”中的“明星”条款，但实施过程中，消费者却屡现退货难。昨日，中消协发布了针对网购体验的问卷调查，调查结果不尽如人意，六成消费者表示，网购时屡屡发生因卖家未提供有效联系方式、购物发票或者服务单据等相关凭证，导致退换货规定形同虚设。在“新消法”实施前，曾有多家电商企业对此表示拥护，甚至提出将“7日后悔权”升级至10日。

    “3·15”正式实施的“新消法”不仅对网络后悔权进行了首次阐释，还对第三方交易平台进行了约束：“网络交易平台提供者要提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”目前，电商企业出于盈利和品类丰富的目的考虑，大多已经将开放平台作为主要发展策略。京东、易迅网、苏宁易购、国美在线、淘宝网等知名电商，均已经全面开放平台。

    中消协调查数据显示，30.2%的受访者对第三方购物平台履行“新消法”新责任表示不满。这部分消费者认为，商家没有提供详细的地址和有效联系方式，造成退货无门。此外，超六成消费者反映商家未提供购物发票或者服务单据等相关凭证，给退货带来了一定难度。

    淘宝网相关负责人向北京商报记者表示，在淘宝平台如果出现无法联系到卖家的情况，可能与卖家想要保护个人隐私有关，但这并不意味着消费者无法与卖家取得联系。若消费者遇到相关问题可以向淘宝客服寻求帮助，由淘宝工作人员与卖家取得联系，为消费者的合法权益提供保障。该负责人同时表示，淘宝鼓励商家向消费者提供购物发票等消费凭证，但并不强制。由于商家的态度不一，在实际消费过程中仍要根据商家具体情况来处理。

    本次调查还显示，2657位消费者提出过无理由退货要求，其中85.66%的消费者得到了商家的口头同意。但根据调查结果，有17.58%的消费者退货实际上未成功。在467位没有成功退货的消费者中，有81.58%的消费者被商家直接拒绝退货，18.42%的消费者虽商家口头答应退货但最终没有取得成功。

    网购企业不退货理由存在扩大化趋势，据中消协介绍，在商家不予退货的理由中，9.42%的消费者反映网购企业没有在消费者网购时予以确认，4.71%的消费者反映网购企业以“产品外包装不完整”为由拒绝消费者无理由退货。调查还发现，一些网购企业不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。

    对于中消协此次的调查结果，京东相关负责人认为，作为一个开放电商平台，不仅需要对第三方卖家有严格的监管措施和配套服务，还要保障消费者的合理利益不受侵害。业内人士认为，“新消法”部分条款应进一步细分。中消协律师团团长邱宝昌表示，按照“新消法”条款，商家提前约定且消费者同意的情况下，将不适用“7日无理由退货”,但商家是否可以随意进行约定，还需进一步细分。