上海在线旅游市场调查：逾两成消费者未签合同存风险

　　在线旅游让消费者旅游方式发生变革，相关投诉也呈现上升趋势。日前，上海市消费者权益保护委员会发布《上海市在线旅游市场调查报告》显示，逾两成消费者未与在线旅游服务提供商签订合同，部分网站提供的电子合同因无消费者书面签字，存在一定法律风险。

　　在线旅游指的是消费者通过网络的方式查阅和预订旅游产品，并可以通过网络分享旅游或旅行经验，而非通过在线(网络)的方式旅游或旅行。

　　据介绍，2013年上海市消保委系统共受理旅游消费者投诉1324件，其中涉及在线旅游632件，占旅游类投诉的47.73%。为发现在线旅游行业存在的问题，上海市消保委通过消费体察和问卷调查进行数据统计和分析，其中共有70名市民作为志愿者从行业规范与服务细节上对有关在线旅游网站进行模拟消费分析，另通过2500份问卷就预订、出游、售后、个人信息等方面进行调查。《旅游法》规定，旅行社组织和安排旅游活动，应与旅游者签订合同。调查显示，在签订旅游合同方面，47.74%的网站采用电子合同方式，签订书面旅游合同的比例有30.81%，但还有21.45%的消费者没有签订合同。上海市消保委旅游专业办秘书长朱劲松表示，近年来，因合同问题产生的消费者投诉呈逐年上升趋势，旅游本身涉及众多事项，不签订或不规范签订合同违反《旅游法》，对消费者来说是一大风险。

　　合同内容与网站承诺不符成为消费者普遍反映的问题。朱劲松指出，此类问题也成为消费者投诉的重点，问题主要体现在行程安排变动，例如景点安排顺序及游览时间长短等。

　　调查显示，55.64%的消费者不清楚组团社与预定旅游产品的网站之间的关系，信息不对称直接影响消费纠纷的处理。报告指出，在发生纠纷时，各旅游网站一般会接受消费者的反馈，但网站与组团社或地接社之间因协议不清或利益驱使等情况，造成一定的推诿。记者注意到，问卷调查中反映“驴妈妈旅游网”推诿的比例达62.16%，该网站还存在信息披露不真实问题，体察者预订了“厦门三日自由行”，预订时间离出团时间较近，但网站并无任何告知机票费用需增加等信息。

　　此外，多家网站告知组团社或地接社等信息不清晰，导致消费者知情权无保障，并存在擅自转团拼团的现象。体察者通过“好好之旅”官网预订上海好好之旅国际旅行社销售的“西安五天四夜”游，合同注明组团方式为委托组团，被委托方为“上航假期”，但第二天行程的导游属西北国旅。《旅游法》规定不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。调查显示，个别旅行社存在变相推销、隐蔽诱导消费，或极少数地接社欺骗胁迫消费者参加另行付费项目的情况，在实际情况中，仍存在52.96%的购物或另付费项目。