乐城超市王卫：香江百货彻底粉碎我的优越感

　　印象六：管理

　　在现场我看到他们的员工一直忙于货品整理和卫生清洁等工作。夏总介绍到，他们有一套非常细的管理体系——“350项服务达标考核细则及扣分标准”，是通过表格管理的。

　　2012年8月，香江百货开始推行这套标准，从环境服务、商品服务、行为服务三方面建立了“服务达标考核细则及扣分标准”，目前是第7版，有近400条细则涵盖了环境、商品、服务、投诉处理，以及包括员工个人卫生、工牌、货架、陈列、服务质量、工作流程、卫生间等各个细节。每天，隶属于总部、直接向总经理汇报的品监部门人员会下到门店，根据近细则逐步检查，没有达标的按规定给予扣分。门店每天也会进行内部检查，自行扣分和处罚。

　　“奖金很可观，大店一月有6~8万元的奖金，所以他们也会非常重视。而且各个部门间也会互相监督，如果某个部门被扣分，这个部门的员工心里都会有愧疚感，因为他们感觉拖了其他部门的后腿。”夏总解释：“制度的确非常细也非常严。一开始员工也有意见。但坚持下来后，改善之大是有目共睹的。现在，所有门店几乎看不到无所事事扎堆聊天或是打闹嘻笑的情景。每个员工都在忙自己负责范围内货品的整理和卫生清洁工作。”

　　我们在一家门店刚好看到员工正在码放苹果，夏总介绍说，在生鲜陈列没有细则前，员工上货往往是拎起箱子或是举起筐就倒，然后再随意整理陈列。比如苹果，这样搞质量差的果子也混在其中，顾客买时，会上下来回翻，这样会使很多好苹果产生碰撞，卖相变差。有了细致的行为准则和量化标准后，员工不直接连筐倒了，而是用手一个一个拿，一层一层去摆。这样不仅陈列美感有了，还有效减少了蔬果的破损率，降低了损耗。

　　印象七：员工福利

　　咱们大多数企业学习胖东来，在员工福利方面最直接的办法就是回去后给员工加薪。香江百货也不例外，但和别的企业不一样的是，他们的涨幅比较狠，达40%，每人每月加700元。这还不算什么，他们真正高明之处在于，同时要求员工必须严格按照公司最新的服务标准执行，这一点相较于其他企业不明就理的加薪，确实聪明，不但让员工尝到甜头，还有了盼头和努力方向。

　　另外，有个奇怪的现象是，我们在现场看不到一个厂家促销员。后来才知道，他们不是没有，而是进行了统一管理。具体办法是：厂家促销员与员工一视同仁，工服统一，仅从工牌的颜色上区分(消费者或其他人是无法辨别的)。此外，还退还了以前每月收取促销员400元的管理费，但他们要求供应商将这400元直接加到促销员的工资中，并额外再加一部分工资，涨薪幅度和其他员工一样。同时，企业逢年过节的福利，促销员和香江的员工待遇也是一样的。这种同步的方式，确实对促销员积极性的提高和对企业的认同感有很大促进作用。

　　不过，最值得一提的要数香江的员工食堂。他们为所有员工(加上促销员一共约5000人)提供免费的工作餐，方法也很好。每位员工每餐标准是4元，两荤两素，由门店熟食间厨师负责制作，但是摘菜、洗菜由门店人员轮流进行。各店可以将生鲜中破损但不影响质量的菜品进行折价使用。这样既减少了浪费，又改善了员工餐饮质量。

　　毫无疑问，我们也有做得比香江百货好的地方，但是，山外有山人外有人。和他们比，很多地方的差距非常明显。

　　按理说，湖南的市场，步步高处于绝对霸主地位，与之相比香江并没有在竞争中倒下，反而在衡阳，直接将当地商超市场份额做到70%，销售同比增长13%，毛利增长26%以上，可见其竞争能力的强大。

　　纵观行业，单店的盈利能力强或一两家店做得好的本土零售企业不少，不足为奇，但令人“恐怖”的是香江系统做店能力。像他们那样将所有门店的管理、精细化程度、盈利能力达到一致的几乎没有。

　　如果有一天与我们面对面竞争，估计我们是处于下风的。

　　所以，要向他们好好学习。