近年来，“以打假、维权、反欺诈为名，行牟利之实”的职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业正常的生产经营秩序、影响营商环境，且投诉举报、信息公开、复议诉讼、监察投诉、信访等权利被滥用，大量挤占有限的行政资源和司法资源。在食品、广告等领域甚至出现“造假”式的索赔和举报行为，已涉嫌构成违法犯罪。为积极有效应对职业投诉举报行为，维护良好的营商环境、市场环境和消费环境，促进社会诚信建设，浙江省市场监管局起草了《关于有效应对职业投诉举报行为营造良好营商环境的指导意见（征求意见稿）》，就建立投诉举报异常名录制度及职业投诉举报认定等相关问题，向社会公开征求意见。

　　总体要求

　　（一）坚持依法行政

　　在处理疑似职业投诉举报过程中，既要突出法律思维和法治方式，坚守依法行政的底线，又要强化责任意识、担当意识，在现有法律法规框架内用足用好各类法律资源和手段。

　　（二）倡导诚实信用

　　通过宣传培训、指导约谈、行政处罚等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，严格执行各类标准，推动企业知法守法、诚信自律。宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和消费环境。

　　（三）强化综合治理

　　深入分析原因，突出问题导向、效果导向，处罚与教育相结合，降低广告宣传、标识标签等领域违法行为发生率；着力推动从制度供给、行政执法、司法保障、信用管理等各方面有效应对职业投诉举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

　　（四）实施分类管理

　　鼓励公益性打假、举报行为，规范和有效应对影响营商环境的职业投诉举报行为，严厉打击职业投诉举报过程中存在的涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等行为。

　　职业投诉举报的认定

　　职业投诉举报是指以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”、“夹带”“造假”等非正常消费方式人为制造索赔理由，或者明知经营行为轻微违法，向市场监管部门投诉举报，不达目的就滥用信息公开、行政复议、行政诉讼、监察投诉等权利，胁迫或变相胁迫生产经营者让步，以期得到高额不当利益的行为。

　　职业投诉举报认定可从以下方面综合考虑：

　　（一）购买商品（包括服务，下同）是否明显超出合理消费数量

　　（二）是否属于“知假买假”“即买即退”

　　（三）是否一次发起多项投诉举报

　　（四）是否明确索取举报奖励或高额赔偿金

　　（五）是否借用其他人名义进行投诉举报

　　（六）行为人投诉举报的数量、相关行政复议和诉讼的数量

　　（七）其他可合理认为以牟利为目的的因素

　　完善投诉调解机制

　　明确行政调解工作依据。严格依据法律法规规章和国家市场监管总局的相关规定，并参照《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》、《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》的精神，充分运用调解手段处理职业投诉行为。

　　明确行政调解程序要求。严格按照市场监管部门关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对职业投诉依法把好受理关口，强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。

　　准确理解和适用惩罚性赔偿责任。参照《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第六十八条关于“故意”为欺诈构成要件的要求以及《食品安全法》第一百四十八条第二款的规定进行调解。对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在“虚假或者引人误解的宣传”并要求认定消费欺诈行为的，依法适用《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等相关规定，不宜轻易认定构成欺诈。

　　合理运用行政处罚裁量权

　　在行政处罚过程中坚持“处罚与教育相结合”、“过罚相当”的原则，合理行使行政处罚裁量权，依法用好警告、责令整改等手段。要综合运用《行政处罚法》和相关法律法规的规定，完善和落实涉及食品、广告、价格、不正当竞争等领域行政处罚裁量权的相关标准。按照《行政处罚法》第二十七条的规定，经营者有主动消除或者减轻违法行为危害后果或者其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形，要依法从轻或者减轻处罚。违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。

　　规范行政复议审查

　　推动确立复议申请人利害关系及复议范围。对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，与集中受理复议机关开展对接沟通，建议并推动其依照《行政复议法》及其实施条例相关规定不予受理或驳回。依照《行政复议法》第八条第二款规定，对申请人因不服行政机关民事纠纷调解或者其他处理而申请复议的，应告知申请人依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

　　举报承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业投诉举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。对申请人撤回复议申请无正当理由且可能侵犯公共利益、影响市场秩序的，应及时建议集中受理复议机关继续审查并依法作出复议决定。

　　建立投诉举报异常名录制度

　　投诉举报异常名录(以下简称异常名录)信息的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。

　　消费者权益保护部门负责异常名录的编制和动态更新工作，相关信息实现系统共享。各地可结合实际将异常名录通报当地法制机构、信访部门和人民法院等。

　　在处理投诉举报过程中，对疑似职业投诉举报或具名举报且共用同一手机号码或同一个电子邮箱的，可多渠道核实其身份信息，要求其提交身份证明原件、提请当事人到场核实身份、通过有关部门核实举报人相关身份信息等。

　　依法落实举报奖励的规定，对疑似职业投诉举报和异常名录内的相关举报人可视情不予奖励或从低奖励（可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外）。对被行政机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪人员，按照《浙江省公共信用信息管理条例》有关规定，将不良信息记入其信用档案。

　　强化行刑对接

　　各级市场监管部门要协同公安部门进一步完善落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享。要注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和积累涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安部门处理。

　　在办理职业投诉举报过程中要主动对接被投诉举报人，积极宣传相关法律法规，告知其依法处理程序并不会因投诉举报人撤回投诉举报而终止，如涉嫌存在要挟、敲诈等行为,建议其主动收集提交相关证据材料，提高应对的主动性。针对食品等领域通过“夹带”“掉包”“造假”等要挟、欺诈等方式索赔以及长期多次进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，应及时报告公安机关。

　　加强信息化保障

　　完善投诉举报信息管理系统。将原工商、质监、食品药品、价格、知识产权等投诉举报电话平台整合到“12315”投诉平台，建立完善新的市场监督管理投诉举报信息管理系统。

　　充分利用管理系统中短信告知、自动预警提示、投诉受理自动告知等功能，切实履行各类告知答复的义务，坚决避免因程序类瑕疵引发不必要的复议诉讼。

　　强化技术支持，开展对职业投诉举报的大数据分析，突出问题导向，增强行政指导和事中事后监管的针对性和有效性，从面上减少显性的违法行为，压减职业投诉举报行为存在的空间。

　　突出主体责任

　　结合“放心消费在浙江”创建活动和消费维权联络点（站）等工作，强化宣传培训引导，着力提升经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益。

　　针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业，要加强对重点法规、重点法条的培训，积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为。

　　注重引导经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域的“无死角”监控，并在处理相关投诉举报过程中同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。

　　完善工作考核机制和执法监督机制

　　构建和完善应对职业投诉举报行为处理的容错机制。对市县两级市场监管部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或满意测评考核等，以鼓励各级市场监管部门积极履职，勇于担当作为。要加强与各级人民法院的沟通，争取获得法院系统的理解和支持。

　　加强执法监督工作。要预防和避免在编制异常名录、处置投诉举报中出现与举报人合谋、被举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强廉政建设，有效控制执法风险。

　　（来源：浙江省市场监管局）